"L'esperienza del cliente è il prossimo campo di battaglia della concorrenza".
-Jerry Gregoire, CIO di Dell Computers
La settimana scorsa ho letto un articolo sul Washington Post che mi ha bloccato. Si trattava di salvare i posti di lavoro dei cassieri in tutta l'America.
Come sviluppatore economico, sono rimasto sconcertato. L'editorialista, ovviamente una persona istruita, crede davvero che questa sia una vera strategia di sviluppo economico? Riconosco che c'è un numero enorme di cassieri, ma questo riflette davvero la prospettiva del pubblico in generale su come rafforzare l'economia e abbracciare il futuro? Se è così, siamo nei guai!
Come persona che va al supermercato e che ogni tanto fa acquisti di persona (mi dispiace, Amazon), ho una visione più personale. Il più delle volte mi piacerebbe che una persona in carne e ossa mi controllasse gentilmente e mi aiutasse a portare a termine la mia transazione. Altre volte, invece, voglio interagire con un chiosco o con una pompa di benzina e non con una persona (mi spiace, New Jersey, mi faccio la benzina da solo e me ne vado).
La questione di fondo è che ovviamente non possiamo far crescere un'economia su lavori di prima linea che possono essere svolti meglio e più facilmente con la tecnologia. Dobbiamo costruire una base economica solida e abbracciare la tecnologia e le aspettative in continua evoluzione dei clienti in termini di velocità e qualità. Possiamo prevedere che le cassiere probabilmente soccomberanno alle stesse tecnologie che hanno sostituito molti lavori di prima linea.
Ciò non significa che le prime linee del servizio clienti non siano importanti e addirittura differenzianti per alcuni servizi e aziende. È nella natura umana voler essere trattati bene quando si acquista qualcosa o si porta a termine una transazione, e questo è sempre più raro.
Ecco qualcosa di cui tenere conto questa settimana: Se avete avuto un'esperienza differenziante con un'azienda o un'organizzazione, prendetevi il tempo per ringraziare non solo il dipendente, ma anche l'organizzazione. Anche se non ci porteranno a una maggiore crescita economica, coloro che hanno a che fare più direttamente con il cliente nel punto vendita possono fare o distruggere l'esperienza del cliente.
-Kenny McDonald
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