"L'expérience client est le prochain champ de bataille concurrentiel".
-Jerry Gregoire, DSI, Dell Computers
La semaine dernière, j'ai lu un article dans le Washington Post qui m'a interpellé. Il s'agissait de sauver des emplois de caissiers dans toute l'Amérique.
En tant que développeur économique, j'ai été consterné. Le chroniqueur, qui est manifestement une personne bien éduquée, croit-il vraiment qu'il s'agit là d'une véritable stratégie de développement économique ? Je reconnais qu'il y a un grand nombre de caissières, mais cela reflète-t-il vraiment le point de vue du grand public sur la manière de renforcer l'économie et d'embrasser l'avenir ? Si c'est le cas, nous sommes dans le pétrin !
En tant que personne qui va à l'épicerie et fait des achats en personne de temps en temps (désolé, Amazon), j'ai un point de vue plus personnel. Le plus souvent, j'aimerais qu'une personne en chair et en os m'examine poliment et m'aide à effectuer ma transaction. D'autres fois, je veux simplement interagir avec un kiosque ou une pompe à essence et non avec une personne (désolé, New Jersey. Je vais pomper mon propre carburant et je passe mon chemin).
Le problème sous-jacent est que nous ne pouvons manifestement pas développer une économie sur des emplois de première ligne qui peuvent être réalisés mieux et plus facilement grâce à la technologie. Nous devons construire une base économique solide et adopter la technologie et les attentes changeantes des clients en matière de rapidité et de qualité. Nous pouvons prédire que les caissières succomberont probablement aux mêmes technologies que celles qui ont remplacé de nombreux emplois de première ligne.
Cela ne veut pas dire que les premières lignes du service à la clientèle ne sont pas importantes et même différenciatrices pour certains services et entreprises. Il est dans la nature humaine de vouloir être bien traité lors d'un achat ou d'une transaction, et c'est de plus en plus rare.
Voici un élément à prendre en compte cette semaine : Si vous vivez une expérience différente avec une entreprise ou une organisation, prenez le temps de remercier non seulement l'employé, mais aussi l'organisation. Même s'ils ne nous mènent pas vers une plus grande croissance économique, ceux qui traitent le plus directement avec le client au point de vente peuvent faire ou défaire l'expérience du client.
-Kenny McDonald
Mise à jour sur One Columbus
- La mise à jour des investisseurs de One Columbus aura lieu cette semaine. Nous avons hâte de vous y voir, et si vous ne pouvez pas vous y rendre, suivez-nous sur Twitter avec #cbus2020.
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- La semaine prochaine, l'équipe de One Columbus participera à l'atelier automobile du Consultants Forum à Nashville.