계산원 또는 고객 서비스?

"고객 경험은 차세대 경쟁의 장입니다."
-Jerry Gregoire, CIO, Dell Computers

지난주 워싱턴 포스트에서 제 발걸음을 멈추게 한 기사를 읽었습니다. 미국 전역의 계산원 일자리 구하기에 관한 기사였습니다.

경제 개발자로서 저는 실망했습니다. 교육을 많이 받은 이 칼럼니스트는 과연 이것이 진정한 경제 발전 전략이라고 믿고 있는 걸까요? 엄청난 수의 계산원이 있다는 것은 인정하지만, 이것이 경제를 강화하고 미래를 포용하는 방법에 대한 광범위한 대중의 관점을 정말로 반영하고 있습니까? 그렇다면 큰일입니다!

가끔 식료품점에 가서 직접 쇼핑하는 사람으로서(죄송합니다, 아마존), 저는 좀 더 개인적인 견해를 가지고 있습니다. 저는 실제 사람이 정중하게 계산을 도와주고 거래를 완료하는 데 도움을 주는 것을 가장 좋아합니다. 가끔은 사람이 아닌 키오스크나 주유기와 대화하고 싶을 때도 있습니다(미안해요, 뉴저지. 직접 주유하고 이동하겠습니다).

근본적인 문제는 기술을 통해 더 쉽고 빠르게 할 수 있는 일선 업무만으로는 경제를 성장시킬 수 없다는 것입니다. 우리는 강력한 경제 기반을 구축하고, 기술과 속도와 품질에 대한 고객의 진화하는 기대치를 수용해야 합니다. 계산원도 많은 일선 일자리를 대체한 것과 같은 기술로 대체될 가능성이 높다고 예측할 수 있습니다.

그렇다고 해서 고객 서비스의 최전선이 중요하지 않거나 특정 서비스 및 기업에게 차별화되지 않는다는 의미는 아닙니다. 물건을 구매하거나 거래를 완료할 때 좋은 대우를 받고 싶어 하는 것은 인간의 본능이며, 점점 더 드물어지고 있습니다.

이번 주에 주목해야 할 사항이 있습니다: 회사나 조직에서 차별화된 경험을 했다면 그 직원뿐만 아니라 조직에도 감사하는 시간을 가져보세요. 이들이 더 큰 경제 성장으로 이어지지는 않겠지만, 판매 시점에 고객을 가장 직접적으로 상대하는 사람들이 고객 경험의 성패를 좌우할 수 있습니다.

-케니 맥도날드

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