"Das Kundenerlebnis ist das nächste Schlachtfeld für den Wettbewerb".
-Jerry Gregoire, CIO, Dell Computers
Letzte Woche habe ich in der Washington Post einen Artikel gelesen, der mich zum Nachdenken gebracht hat. Es ging um die Rettung von Kassiererjobs in ganz Amerika.
Als Wirtschaftsförderer war ich bestürzt. Glaubt dieser Kolumnist, der offensichtlich eine gebildete Person ist, wirklich, dass dies eine echte Strategie zur wirtschaftlichen Entwicklung ist? Ich räume ein, dass es eine große Zahl von Kassierern gibt, aber spiegelt dies wirklich die Sichtweise der breiten Öffentlichkeit wider, wie die Wirtschaft zu stärken und die Zukunft zu begrüßen ist? Wenn ja, dann sind wir in Schwierigkeiten!
Als jemand, der in den Supermarkt geht und gelegentlich persönlich einkauft (sorry, Amazon), habe ich eine persönlichere Sichtweise. Meistens hätte ich gerne einen echten Menschen, der mich höflich abfertigt und mir bei der Abwicklung meiner Transaktion hilft. In anderen Fällen möchte ich einfach nur mit einem Kiosk oder einer Zapfsäule interagieren und nicht mit einem Menschen (sorry, New Jersey, ich zapfe mein eigenes Benzin und ziehe weiter).
Das eigentliche Problem ist, dass wir eine Wirtschaft nicht mit Tätigkeiten an vorderster Front aufbauen können, die mit Hilfe von Technologie besser und einfacher erledigt werden können. Wir müssen eine starke wirtschaftliche Basis schaffen und uns die Technologie und die sich verändernden Erwartungen der Kunden an Geschwindigkeit und Qualität zu eigen machen. Wir können vorhersagen, dass Kassiererinnen und Kassierer wahrscheinlich denselben Technologien zum Opfer fallen werden, die viele Arbeitsplätze an vorderster Front ersetzt haben.
Das bedeutet nicht, dass der Kundendienst an der Front nicht wichtig ist und für bestimmte Dienstleistungen und Unternehmen sogar einen Unterschied macht. Es liegt in der Natur des Menschen, dass er gut behandelt werden möchte, wenn er etwas kauft oder eine Transaktion abschließt, und das ist immer seltener der Fall.
Diese Woche gibt es etwas zu beachten: Wenn Sie eine besondere Erfahrung mit einem Unternehmen oder einer Organisation gemacht haben, nehmen Sie sich die Zeit, nicht nur dem Mitarbeiter, sondern auch der Organisation zu danken. Auch wenn sie uns vielleicht nicht zu einem größeren Wirtschaftswachstum verhelfen, können diejenigen, die am Point of Sale am direktesten mit dem Kunden zu tun haben, das Kundenerlebnis entscheidend beeinflussen.
-Kenny McDonald
Ein Kolumbus-Update
- Das One Columbus Investor Update findet diese Woche statt. Wir freuen uns darauf, Sie dort zu sehen - und wenn Sie nicht dabei sein können, folgen Sie uns auf Twitter mit #cbus2020.
- Auch in dieser Woche empfängt unser Team Unternehmen, die die Region Columbus bewerten.
- Nächste Woche wird das One Columbus-Team am Automotive Workshop des Consultants Forum in Nashville teilnehmen.