"カスタマー・エクスペリエンスが次の競争の戦場である"
-デル・コンピュータCIO、ジェリー・グレゴワール氏
先週、ワシントン・ポスト紙の記事を読んで、私は思わず足を止めた。アメリカ中のレジ係の雇用を守ろうという記事だった。
経済開発者として、私は呆れた。明らかに教養のあるこのコラムニストは、これが本当の経済開発戦略だと本当に信じているのだろうか？膨大な数のレジ係がいることは認めるが、経済を強化し、未来を受け入れる方法について、これは本当に幅広い国民の視点を反映しているのだろうか？もしそうなら、私たちは困ったことになる！
スーパーに行ったり、たまに直接買い物をしたりする人間として（アマゾンさん、ごめんなさい）、私はもっと個人的な見解を持っている。生身の人間に丁寧に会計をしてもらい、取引の手助けをしてもらいたいと思うことが一番多い。また、人ではなくキオスクやガスポンプとやりとりしたいときもある（ニュージャージー州の皆さん、ごめんなさい。 ガソリンは自分で入れて移動します）。
根本的な問題は、テクノロジーによってより良く、より簡単にできる最前線の仕事だけでは、明らかに経済を成長させることはできないということだ。私たちは強力な経済基盤を築き、テクノロジーと、スピードと品質に対する顧客の期待の進化を受け入れなければならない。レジ係は、多くの第一線の仕事に取って代わったのと同じテクノロジーに屈することになるだろう。
だからといって、顧客サービスの最前線が重要でないわけではなく、特定のサービスや企業にとっては差別化でさえある。何かを購入したり、取引を完了したりするときに、良く扱われたいと思うのは人間の本性であり、それはますます稀になってきている。
今週注目すべきことがある：ある企業や組織で差別化された経験をした場合、その従業員に感謝するだけでなく、その組織にも感謝する時間を取りましょう。従業員や組織は、私たちをより大きな経済成長へと導いてはくれないかもしれないが、販売時点で顧客と最も直接的に接する人々は、顧客体験を左右することがある。
-ケニー・マクドナルド
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